Образец ответа на жалобу директора школы

Образец ответа на жалобу директора школы

Образец ответа на жалобу директора школы

Учителя знают: есть родители, которые видят в учителях виновников всех бед и даже личных врагов семьи. Хотя претензии могут возникнуть у всех, даже доброжелательно настроенных. Мы выбрали самые частые родительские упреки учителям и попросили психолога рассказать, как на них можно ответить.

Вы занижаете оценки!

Родители: Я уже поговорила с директором о том, как вы нарочно испортили годовую оценку моей дочери, потому что вы ее не любите.

Что может ответить учитель: Я стараюсь объективно относиться ко всем ученикам и оценивать их поступки и работы, не их самих. К вашей дочери я отношусь очень хорошо, но ее результаты по моему предмету заслуживают тех оценок, что я ставлю. Годовая оценка еще не поставлена и есть время пересдать часть заданий, чтобы оценка устраивала и дочь, и вас. Давайте обсудим, как вы и я можем помочь вашей дочери исправить задания.

Вы задаете слишком много заданий!

Родители: Почему вы задаете так много заданий на дом? Задавайте меньше, учеба — не единственное, чем занят мой ребенок.

Что может ответить учитель: Я не имею права задавать больше, чем прописано в СанПине. Там указано, сколько часов должен тратить на домашние задания ученик в каждом классе. Возможно, ваш ребенок ребенок не успевает выполнять их вовремя. Давайте подумаем, как ему помочь — вы можете настроить его режим дня, а я могу отвечать на его вопросы по самым сложным заданиям.

Мой ребенок никогда не врет!

Родители: Мой ребенок не врет! Если он говорит, что забыл дневник/сдал тетрадь/уже рассказывал вам стихотворение, значит так и есть.

Что может ответить учитель: Да, извините, я погорячился и обвинил его во лжи, хотя не имел права этого делать. Я проверю тетради и отметки о рассказанных стихотворениях в журнале и поговорю с ним.

Заинтересуйте ребенка своим предметом!

Родители: Вы просто не заинтересовали моего ребенка своим предметом. Ему скучно.

Что может ответить учитель: Да, я знаю, что мой предмет может быть неинтересным для некоторых ребят. Особенно самые сложные темы — в них много непонятных терминов и мало практических примеров. Но у меня есть мотивирующие занятия с интересными ситуациями и историями. Если вы знаете, что можно заинтересовать ребенка через определенные темы, посоветуйте, пожалуйста.

Я проверил параграф, у моего ребенка все отлично!

Родители: Вы занижаете оценки моему ребенку. Я сам проверил у него параграф, он его отлично знает.

Что может ответить учитель: Я вам верю. Возможно, ваш ребенок растерялся в классе и поэтому ответил хуже, чем мог. Я стараюсь создавать в классе доверительную обстановку, но не всегда это получается. Давайте, этот параграф он расскажет мне лично или ответит письменно. А мы с вами подумаем, какие условия можно создать, чтобы он не нервничал и ничего не мешало ему отвечать на уроках.

Вы давите на моего ребенка!

Родители: Мой ребенок очень ранимый, поэтому критики в его адрес быть не должно.

Что может ответить учитель: Я стараюсь не критиковать учеников, а только разбираю выполненные ими задания. От разборов я не могу отказаться, это часть учебного процесса — так ребята узнают свои ошибки, могут их исправить и лучше освоить изучаемый материал. Расскажите, пожалуйста, в какой форме я могу рассказывать вашему ребенку об ошибках в заданиях. И расскажите, пожалуйста, что критика необходима для обучения и учитель, критикующий работу, не критикует самого ученика.

Мой сын — чемпион!

Родители: Мой сын едет на чемпионат России по футболу среди юниоров, поэтому он не успевал выполнять вашу домашнюю работу. Считаю справедливым не ставить оценки в журнал.

Что может ответить учитель: Нет, к сожалению, я не могу ставить оценки не в журнал. Это учебный документ, к тому же, на основании журнала я получаю оплату за проведенные уроки. Я должен фиксировать оценки, чтобы о них не забывал ни я, ни ученики. Но я очень рад, что у вашего сына получается играть профессионально играть в футбол. Давайте в этот раз он пересдаст оценку. А в следующий раз, когда ему нужно будет уезжать, я могу давать ему домашние задания заранее или давать их в той форме, в которой ему удобно их будет делать и сдавать. Но я не могу освободить его от заданий вообще, потому что он получается основное образование.

Петя сам виноват!

Родители: Если он его и ударил , то только за дело! Мальчик должен уметь постоять за себя.

Что может ответить учитель: Знаете, возможно, вы правы, если речь идет об уличной драке, когда на тебя нападают злоумышленники. Но в школе мы запрещаем физическое и психологическое насилие и учим ребят выходить из конфликтов другими способами. Предлагаю сейчас подключить к ситуации школьную службу примирения, там работают хорошие специалисты. Они помогут ребятам понять друг друга и не допускать таких ситуаций в будущем.

Не портите аттестат!

Родители: Поставьте оценку выше, не портите аттестат !

Что может ответить учитель: Я не могу поставить оценку просто так. Есть темы, которые пока ваш ребенок недостаточно хорошо понял. Давайте узнаем, есть ли у него силы и желание лучше узнать предмет и исправить оценку. Если да, то я подготовлю дополнительный материал для подготовки, затем он выполнит задания. И если у него получится, то он честно заработает хорошую оценку.

Наши деньги уходят в ваш карман!

Родители: О, у вас новая кофточка . Это мы на нее в последний раз деньги собирали?

Что может ответить учитель: Нет, в последний раз вы сдавали деньги на бутылированную воду. И вы сдавали их не мне, а главе родительского комитета нашего класса. Я не имею право собирать деньги у родителей, не имею к ним доступа и не могу их потратить. О том, насколько правильно потрачены, вы можете узнать в родительском комитете. И, пожалуйста, постарайтесь общаться вежливее. Если у вас есть претензии, то сообщите их вежливо, и я постараюсь на них ответить.

Комментарий психолога: В ответ на родительские упреки часто хочется защищаться, но это не совсем правильно. Лучше не превращать диалог в поединок, а понять, проблему, из-за которой родитель обращается к вам. Затем стоит сообщить о своей позиции и принципах, по которым вы работаете. А затем предложить решение проблемы. А уже родитель волен сам выбирать, согласен он на это решение или нет. Важно построить партнерские отношения, если родитель не против — поэтому нужно быть вежливым, уточнять имя и отчество родителя и обращаться к нему именно так. А также не забывать или уточнять имя ребенка.

Ответ на жалобу родителей в школе: образец 2021 года

Таким образом, если в адрес директора поступило заявление от родителей, где они просят приструнить либо уволить некомпетентного учителя, то по факту он имеет максимум 33 дня на предоставление ответа. Это в ситуации, когда нет возможности передать обращение в другое ведомство.

Грамотно составленное заявление не останется без ответа. Тем более что существуют конкретные законодательные требования, которые оговаривают, как правильно реагировать на любые обращения от граждан. Они в полной степени касаются и директора школы, которому поступила жалоба от родителей.

Образец ответа на жалобу родителей в школе

  1. Адресат петиции.
  2. Контактные данные родителей.
  3. Информация об учителе или директоре, который пренебрегает профессиональной этикой и правами детей.
  4. Суть проблемы, детальное ее описание, основные требования.
  5. Подпись и дата составления бумаги.

Порядок управления образовательным процессом в общеобразовательных учрежд. определены Постановлением Правительства РФ от 19.03.2001 N 196 (ред. от 10.03.2009) «Об утверждении Типового положения об общеобразовательном учреждении»

Получения ответа на жалобу администрации учебного заведения в 2021 году

Нередко дети сегодня подвергаются унижению со стороны учителей, необоснованной оценке знаний, предвзятому отношению, психологическому и даже физическому насилию. В такой ситуации выход может быть только один – написать жалобу на учителя от имени родителей директору школы.

Только он вправе провести дисциплинарное расследование и наказать некомпетентного учителя за совершенные правонарушения. Если конфликт выход за рамки системы образования, образец претензии на педагога следует подавать в полицию, прокуратуру или суд.

Пока ребенок находится в стенах школы, ответственность за него несут учителя. Они должны не только давать ребятам знания, но и быть примером, образцом профессионализма и компетентности. Нередко педагоги далеки от идеала преподавателя. Они нарушают права детей и порочат звание преподавателя.

А копия жалобы на учителя и ответ на нее станут. Это истина каждого уважающего себя и своих потребителей продавца. В ответе на жалобу указывайте всю необходимую для данного документа информацию, а именно. В ответ на Ваше обращение. Школа, естественно, пример для подражания, уже на совещании гласит. Подскажите, пожалуйста, где можно найти образец ответа на жалобу родителей на учителя? Учитель и родители против хулигана в классе. И мама ученицы, которая учится неудовлетворительно, написала жалобу на имя. Образец ответа на жалобу родителей в школе. Как такового единого образца ответа на жалобу нет, есть только определенные требования по структуре. Трудовое право Ответ на жалобу родителей в школе. Подождать ответ на жалобу, в школе его обязаны дать в установленном. При нарушении прав ребенка в школе родители могут составить такой документ, как жалоба на учителя. Поздравляем вы нашли Ответ директора школы на жалобу родителей образец полезные сведения. Подождать ответ на жалобу, в школе его. Никто не должен ни за кем бегать, а об успеваемости в школе родители тоже. При общих основаниях ответ на жалобу направляется в срок. ФИО учителя преподающая в школе. Примерная форма ответа на жалобу. В школе учитель постиг ребенку волосы на голове, ребенок 9 лет. Всего 4 ответа Образец жалобы директору школына беспредел одноклассников O В частности, использование телефона не обязано мешать проведению учебных занятий в школе, ежели по уставу школы. Образец жалобы на учителя школы предусматривает и предъявление требований родителей. Как ответить на наобоснованную жалобу родителя, ребенок которого не успевает по предметам в начальной школе. Как отвечать на учителя директору школы. Здесь подойдет начало по образцу Благодарим Вас за предложение, однако или последовательно приведите. ПРИМЕРНАЯ ФОРМА ОТВЕТА НА ЖАЛОБУ Кому Адрес Ответ на жалобу гна Московская восточная таможня рассмотрела Вашу. Как указать гражданину в ответе на заявление. Почитайте ответы юристов по теме жалобы родителей либо задайте подскажите, пожалуйста, где можно отыскать. Кто занимается воспитанием ребенка. Подождать ответ на жалобу, в школе его обязаны дать в установленном законом сроке в течение месяца. Учителя принимают на себя ответственность за сохранность малышей, а родители доверяют жизни своих чад школьным. Для того чтобы защитить интересы при обращении с жалобой в административные органы или суд. Ответ на жалобу родителей от администрации школы. Ответ на жалобу родителя образец. Ниже расположен типовой образец и пример ответа на жалобу. Ответ на жалобу родителей в школе образец. Образец письма обращения к директору школы от родителей с просьбой об исключении ученика из школы. В классе у моей дочери учится мальчик, который препятствует. Жалоба на директора школы в департамент образования образец. При всем при этом мы также как везде в принципе платим за детский сад по квитанциям. Образцы по теме Ответ, Таможня. Родители должны понимать, что в школе детские жалобы это . Не хотелось бы чтобы медфуд обслуживал детей в школах, то питание. Процитируем фразы из ответа на нашу письменную жалобу в адрес главы сети гостиниц в Южной Калифорнии. Образец ответа директора школы на жалобу родителей случай. Беспредел этот провоцируют сами родители никто в школе. Если Вы перечисляли деньги на счт школы или по личному заявлениюпридраться не к чему добровольно жертвовали школе, что не запрещено Законом. Мы специально подготовили образец заявления жалобы на ученика директору школы. Жалобы в государственные органы. Добавлен 03 Сен 2016 от. Образец жалобы на учителя от родителей. Приложение 1 к Инструкции о порядке рассмотрения в Московской Восточной таможне жалоб на решения, действия или. Ответа директора школы на жалобу родителей в управление образования образец. Вы можете узнать про Ответ на жалобу родителей в школе образец сегодня обновлено. ФИО учителя преподающая в школе преподающаяВсего 4 ответа Нужен Образец! Позволит ли новый закон както защитить школу от неадекватного поведения родителей? Образцы жалоб и заявлений родителей. Ответ на жалобу родителей в школе образец отличный вариант. Согласно действующему законодательству, заявитель имеет право получить ответ на жалобу, а должностное лицо обязуется. Они могут написать заявление на имя директора школы, обратиться к нему с официальной письменной жалобой. Традиционно жалобы в организации направляются клиентами таких компаний, которые недовольны. Образец Ответа На Жалобу Родителей В Школе. Официальный сайт Департамента образования

Они в полной степени касаются и директора школы, которому поступила жалоба от родителей. Появились ответа на жалобу родителей образец Дюран прекратил подачу наркоза. Образец жалобы на директора школы от родителей. Образец письмаответа на жалобу. В статье мы подробно разъясним данное понятие и приведем примерный образец ответа на жалобу, чтобы не допустить. Также возможно вам пригодятся тексты благодарственного письма для воспитателя и где можно найти образец ответа на жалобу родителей

Как правильно отреагировать на родительскую претензию

Современные мамы и папы небезразличны к успехам ребенка в учебном процессе. И если считают, тот или иной педагог ущемляет их любимое чадо, могут пожаловаться в администрацию учебного заведения на учителя.

Если в дирекцию школы поступило подобное заявление от родителей ученика, администрация школы должна соблюсти требования закона:

  • разобраться в сути, и урегулировать конфликт;
  • направить родителям письменный ответ на жалобу.

Ответное на родительскую претензию письмо выполняется на официальном бланке, за подписью директора, скрепленной печатью. Текст письма должен лаконично и понятно отражать суть предпринятого дисциплинарного расследования по жалобе от родителей на учителя.

Содержание ответа напрямую зависит от конкретной ситуации:

Как учителю защититься от клеветы родителей?

Клевета — это распространение ложной информации, порочащей честь и достоинство, подрывающей репутацию и доброе имя. То же значение имеют оговор, очернительство, поклеп, навет.

Ни один учитель не застрахован от того, что некий родитель в качестве мести, самовыражаясь или пытаясь свалить свою вину за проблемы ребенка на школу, его опорочит. «От людского оговора не уйдешь» и «Поклепами свои вины отводят» говорили наши предки. Что же делать в подобной ситуации? Существует два способа защиты.

1. Первичный, вне правового поля

  • Обратиться с докладной запиской к директору школы, в которой изложить все обстоятельства распространения клеветнических сведений.
  • Требовать тщательное расследование инцидента.
  • Организовать коллегиальное собрание, вынести ситуацию на обсуждение всего коллектива и заручиться его поддержкой. Во время собрания подробно описать ситуацию, отрицая чужую ложь. При этом нет необходимости приводить доказательства.
  • Сформировать своеобразный временный «профсоюз», цель которого — защитить коллегу от ложных обвинений.
  • Заручиться поддержкой вышестоящего лица, например районного методиста.
  • Защиту вести с позиции правовой базы о статусе, правах и обязанностях учителя, изложенной в Федеральном Законе «Об образовании РФ» и Инструкции о должностных обязанностях учителя.
  • Подать встречное заявления в управленческий орган учреждения образования или особую комиссию, занимающуюся урегулированием подобных споров.

2. Обращение в суд с исковым заявлением о защите чести, достоинства и деловой репутации согласно статье 152 ГК РФ. Гражданин вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Кроме того, статья 151 ГК РФ предполагает денежную компенсацию морального вреда за клевету.

Но нужно учитывать, что родители могут подать аналогичное заявление об очернительстве в их адрес. Поэтому учителю следует предпринять следующие меры.

  • Записывать оскорбления и угрозы родителей на диктофон, чтобы предоставить в суде.
  • Заручиться поддержкой нескольких свидетелей.
  • Иметь поддержку лояльно настроенных к учителю родителей.

В результате кляузников привлекут к административной ответственности за оскорбление. Если же будет доказан непосредственно факт клеветы, то виновный получит очень большой штраф за содеянное.

Оставайтесь с нами! Зарегистрируйтесь, чтобы узнавать первыми о публикации свежих статей, новостных материалов и об анонсах интересных мероприятий.

Влияние оговора на психику

  • Снижает профессиональную и личностную самооценку.
  • Блокирует волю и разум, парализует способность защищать себя.
  • Формирует отрицательные эмоции.
  • Выводит из равновесия, лишает целостности.
  • Вызывает ступор в общении и действиях.
  • Создает неподконтрольную сознанию программу агрессии и самоагрессии.
  • Создает мышечные зажимы и нарушает работу сердца.
  • Уничтожает душевные силы.
  • Правовое обучение педагогов, их правовая информированность и компетентность.
  • Высокий уровень корпоративной культуры каждой школы, включая прописанную в кредо обязанность защищать сотрудников от очернительства и ложных слухов.
  • По возможности оснащение помещений школы камерами наблюдения.
  • Коуч-тренинги по формированию стратегии поведения в ситуации клеветы.
  • Психологические тренинги по раскрытию, стимулированию и использованию внутренних психо-эмоциональных ресурсов.

Примеры тренингов

Коуч-тренинг «4 позиции восприятия при клевете». Цель — сформировать эффективную стратегию поведения в ситуации поклепа, действуя с четырех позиций. Первая «я»-позиция: собственная точка зрения, собственные убеждения, ценности. Вторая «вы» позиция — способность «влезть в шкуру» клеветника, пережить и понять ситуацию, приняв его точку зрения. Третья «они» позиция — стать в ситуации сторонним наблюдателем, беспристрастным, хотя и заинтересованным. Четвертая «мы» позиция — ассоциироваться со всей системой. («Я есть система, школа, и как я, школа, поступлю, если мою часть, учителя математики обвиняют в рукоприкладстве»). В результате нарабатывается умение работать с информацией и эффективно действовать, учитывая различные точки зрения и используя их себе во благо.

Психологический тренинг «Раскрытие внутренних ресурсов». Цель — создать на психо-эмоциональном и физическом уровне состояние защищенности.

Самое защищенное состояние у человека — период пренатального развития, но с момента рождения память о нем блокируется. Трансперсональная техника «Взгляд назад» возвращает его, превращая в мощный ресурс, особенно в тяжелых психологических ситуациях.

Техника «Взгляд назад».

Руки положите перед собой на бедра так, чтобы левая ладонь лежала на ладони правой руки.

Плотно закройте глаза.

Направьте взгляд «назад», в область между пупком и почками, как у эмбриона.

Удерживайте этот взгляд и слушайте свое дыхание.

Сконцентрируйтесь на усиливающихся приятных ощущениях.

Зафиксируйте момент, когда глаза будто «падают» с лица в место концентрации.

Ощутите, что тело словно плавает, как в животике у мамы.

Останьтесь в «плавающем» состоянии на 10 минут.

Для возвращения в «норму» повращайте закрытыми глазами 9 раз по часовой стрелке.

Сбросьте все ощущения.

Результат: создание мощного защитно-оздоровительного ресурса.

«Хулой не возносятся» и «Ложь приводит к правде», говорит народная мудрость. А хорошо выстроенная и работающая система защиты учителя от хулы и лжи способна в принципе пресекать и блокировать подобные действия.

Ответ на жалобу родителей в школе

Жалобы родителей на конфликтные ситуации в школе далеко не редкость, поэтому умение компетентно разобраться в проблеме, и ответить по существу — задача каждого директора. Как такового единого образца ответа на жалобу нет, есть только определенные требования по структуре этого документа и срокам его подготовки. Начинающему школьному администратору тема подготовки письменного ответа на претензии родителей представляет интерес.

Как правильно отреагировать на родительскую претензию

Современные мамы и папы небезразличны к успехам ребенка в учебном процессе. И если считают, тот или иной педагог ущемляет их любимое чадо, могут пожаловаться в администрацию учебного заведения на учителя.

Если в дирекцию школы поступило подобное заявление от родителей ученика, администрация школы должна соблюсти требования закона:

  • разобраться в сути, и урегулировать конфликт;
  • направить родителям письменный ответ на жалобу.

Ответное на родительскую претензию письмо выполняется на официальном бланке, за подписью директора, скрепленной печатью. Текст письма должен лаконично и понятно отражать суть предпринятого дисциплинарного расследования по жалобе от родителей на учителя.

Содержание ответа напрямую зависит от конкретной ситуации:

  • В ходе служебного расследования установлена обоснованность претензий к педагогу, и директор в отношении учителя вынес соответствующее наказание (поставлено на вид, выговор, лишение стимулирующей выплаты и т.п.)/ Тогда в ответе необходимо указать предпринятые шаги;
  • При необоснованности претензий, директор вправе отказать в требованиях в отношении к педагогу. Защита учителя от жалобы родителей должна быть четко аргументированной;
  • Если решение проблемы вне рамок компетенции администрации школы, письменное обращение для расследования передается в полицию, прокуратуру или другую инстанцию. В таком случае директор обязан направить в их адрес уведомление о переадресации документа.
Читайте также  Инструкция: заполняем форму № 1 о распределении

Нормы закона, регулирующие порядок рассмотрения претензий

Основополагающий документ, которым директор школы должен руководствоваться в вопросе реагирования на родительские жалобы – Федеральный закон N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Нормативный документ определяет сроки рассмотрения и подготовки ответов на обращения граждан:

  • На регистрацию поступившего заявления законом отводится 3 дня;
  • Если решение проблемы за рамками компетенции администрации, то жалоба направляется в другую инстанцию. На переадресацию законом отведено 7 дней;
  • Служебное расследование с подготовкой ответа по фактам, изложенным в претензии должно согласно нормам закона уложиться в 30 дней.

Игнорирование установленного законодательством регламента чревато для руководства школы административной ответственностью в виде штрафных санкций. Размер административного штрафа в диапазоне 3 000 — 10 000 рублей. В отношении учителя помимо штрафа может быть возбуждено судебное разбирательство, а также применено лишение прав заниматься педагогической деятельностью.

В каких случаях жалуются родители директору школы

Чаще всего в родительских претензиях в отношении того или иного педагога школы фигурируют следующие моменты:

  • Отдельные слова, действия и поступки учителя школы унижают честь и достоинство учеников;
  • Педагог допускает в отношении учеников превышение должностных полномочий;
  • Некорректное поведение учителя в контакте с учениками, родителями;
  • Необъективность.

Родители вправе подавать жалобу директору одновременно с копией в Управление образования, а также согласно закону ФЗ N 2202-1 обращаться в прокуратуру. Особенно если ребенка учитель систематически унижает, позволяет себе некорректные поступки и действия, превышает должностные полномочия.

Нередкими бывают обращения родителей к директору школы в отношении учеников-хулиганов в классе. Порядок расследования подобных инцидентов – емкий и неоднозначный. Единых образцов и ответов, как и с жалобами на педагогов не существует.

Образцы ответов на жалобы

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец. Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию. Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

Правила написания письма и образцы ответов

Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Бланк должен содержать следующие данные:

  • сведения об адресате и заявителе;
  • обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
  • информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
  • итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
  • информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.

Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59. Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

Разновидности обращений

По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.

Существующие разновидности обращений
ЗамечаниеКлассификация выполняется на основании содержания. Сюда включают обращения, в которых зафиксированы мягкие требования, выраженные в форме просьбы
ПредложениеРазновидность направлена на улучшение деятельности организации. В некоторых случаях при помощи предложений можно существенно изменить подход к деятельности фирмы и добиться положительных итогов
ЗаявлениеФорма призвана доносить определенную просьбу руководству, обращать внимание на те или иные нюансы
ЖалобаСодержит требование об устранении нарушения, восстановлении нарушенных прав или интересов.

Как поступить, если получена претензия

Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.

Видео

Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

  • Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.
  • Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
  • По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
  • Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.

Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме. Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма. Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения. Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

Видео

Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:

  • Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
  • Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
  • Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
  • Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
  • Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
  • Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
  • Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
  • Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
  • Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

  • лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
  • присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
  • лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

Видео

Как отправить ответ на претензию

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Когда отвечать необязательно

В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.

Видео

Подобное возможно, если:

  • получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
  • на документе не проставлена личная подпись;
  • в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ. Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации. Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб. Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ.

Видео

Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Если уполномоченный орган проигнорировал жалобу на некорректное поведение сотрудника, на руководство может быть наложен штраф. Размер взыскания отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Величина взыскания варьируется от 5000 до 10000 руб. Избежать предоставления денежных средств не удастся. Лицо, чьи права были нарушены, может пожаловаться в Роспотребнадзор. Дополнительно закон позволяет гражданам объединиться и оформить коллективную жалобу. Такие документы имеют большую юридическую силу, их удовлетворяют быстрее. Поэтому рекомендуется своевременно рассматривать обращения граждан и предоставлять адекватные ответы.

Образцы ответов на жалобы

Консультант

Масленников Иван Иванович

С отличием закончил Государственную Юридическую Академию (ВСШ) по специальности правоведение. Большой опыт решения правовых вопросов широкого спектра.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:

Adblock
detector